鄂温克族自治旗政数局：接诉“即”办、未诉“先”办、一办到“底”打造基层治理“三办”服务品牌

鄂温克族自治旗坚持以群众需求为导向，以提升治理效能为目标，坚持“接诉即办、未诉先办、一办到底”的工作理念，聚焦群众急难愁盼问题，持续提升服务质效。2025年以来，热线累计受理群众诉求2746件，响应率100%、解决率97.83%、满意率97.83%、办结率99.92%，成为政府联系群众的“暖心线”、优化治理的“数据线”。  

一、“接诉即办”民有所呼，我有所应——构建高效响应机制，提升群众满意度。

依据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》，建立工单办理流程“统一受理—分类处置—限时办理—答复认定—办结回访”全流程闭环机制，推行“24小时内响应、5个工作日办结”工作标准，实现群众诉求“事事有回音、件件有落实”，高效分办，强化协同联动。建立“分级分类、限时响应”机制，针对取暖等紧急诉求，实行“48小时上门测温”。截至目前，共受理工单2746件，办结率99.92%，较上一年度提升0.13个百分点。

二、“未诉先办”主动治理，精准服务——以“向前一步”思维破解民生痛点。

积极推动“有诉即办”向“未诉先办”延伸。印发《鄂温克族自治旗“未诉先办”工作实施方案》，聚焦热点投诉，积极开展源头预防、提前预判季节性、周期性问题，主动发现问题、解决问题，从源头降低诉求量。依托热线诉求总结分析，按周梳理高频问题、区域热点及重复诉求，发出周提醒15期；每月末对当月“12345”热线工单响应率、办结率、解决率、满意率进行梳理、汇总，形成《12345政务服务便民热线运行情况通报》4期；与旗住建局、市监局联合开展“未诉先办”问题点位实地排查活动，针对卫生、食品、药品深入辖区商超、药店、小区等重点场所，对环境卫生、食品安全和药品安全领域进行专项检查，主动排查隐患，共排查问题点位7个。利用民生领域大数据分析梳理形成印发《12345政务服务便民热线民生领域工单数据专报》2期，为各承办单位办理民生领域工单提供数据支撑。

三、“一办到底”问题不解决不放手——强化责任担当，确保群众诉求闭环管理。

以“钉钉子”精神狠抓落实，对群众反映的问题实行首接负责制，限时办理，全程跟踪督办，直至问题彻底解决。进一步规范派单流程，制定《鄂温克族自治旗12345政务服务便民热线工单转办清单化管理制度》，通过明确责任主体、跨部门协作、办结回访制度，确保每一个诉求都有回应、有落实、有反馈，真正做到“件件有着落、事事有回音”。同时，强化监督约谈，对推诿扯皮、敷衍塞责的行为严肃问责，推动干部主动担当作为，以实际成效赢得群众信任，提升基层治理效能。

12345热线不仅是解决问题的“民生线”，更是党委政府感知社情民意的“晴雨表”。鄂温克族自治旗将持续以热线为抓手，推动“接诉即办”向“主动治理”深化，为打造人民满意的服务型政府注入更强动力。