关于对政协鄂温克族自治旗第十四届三次会议总编第24065号提案的答复

萨日娜、刘玉红、王雪莲、道日娜委员:

您提出的《关于进一步规范12345热线投诉回复的建议》收悉，现答复如下:

一、关于重复工单问题

根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》，“工单办理流程为统一受理—分类处置—限时办理—答复认定—办结回访”，旗热线调度中心为二级调度中心，负责将市接诉即办中心派发工单转派承办单位。对同一问题的重复反映，说明工单办理质效还不高，群众对办理结果还不满意，承办单位在办结工单后与群众反馈办理结果时的解释工作还不到位。旗热线办将加强重复不满意工单的督办力度，狠抓落实，督促承办单位细致分析工单反映问题的深层原因，努力从源头化解矛盾，做到预判前移，提前介入，防止问题反弹或者升级，通过不断优化工作方法和服务，努力确保群众对处理结果满意，确保件件工单办实、办好、办到位，切实提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

二、关于热线考核标准和不符合投诉范围的问题

根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》，自治区12345政务服务便民热线工作领导小组负责全区12345热线绩效考评工作，建立以“响应率、解决率、满意率”等为主要指标的考核体系，考核包括月度考评和年度考评，由基础考核和加减分考核组成。

对“已通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访程序的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项等”相关问题不予受理。呼伦贝尔市12345热线平台已发布第一期案例工单《这些工单不在受理范围 呼伦贝尔12345热线不合理不合规工单晾晒》，下一步我们将积极做好宣传，引导群众合理、正确使用呼伦贝尔市12345热线。

三、关于工单转派问题

根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》，我旗工单是由呼伦贝尔市12345热线通过电话、门户网站、移动客户端、小程序等渠道提供统一在线受理。根据诉求的性质、内容、涉及领域、部门等，采取直接解答、三方通话、派发工单、专席窗口联动等方式进行处办。

旗调度中心接到市调度中心派发工单，根据诉求的性质、内容、涉及领域、部门，结合承办单位职责“三定”方案及相关法律法规、规章及权责文件，明确牵头承办单位和配合单位共同办理派单，并根据职能职责变化和工作实际进行动态调整。调度中心工作人员将持续加强学习，熟悉各职能部门的三定内容和相关法律法规、规章及权责文件，积累派单经验，不断提高派单精准度。同时我们将定期对群众受理的投诉高频问题进行分类汇总，提升工作人员对各类政策文件及部门职能把握能力，提高首次派单的精准度，避免转错等现象的发生。

四、关于恶意举报需列入黑名单问题

2024年6月17日，呼伦贝尔市接诉即办服务中心印发了《呼伦贝尔市12345政务服务便民热线“黑名单”制度(试行)》，已明确“承办单位已经受理或诉求事项已依法依规办结，同一诉求人仍以同一事实和理由提出诉求，一月内累计反映3次及以上的，各承办单位向旗二级调度中心提出拟纳入‘黑名单’人员意见并提供相应佐证材料；旗二级调度中心审核并经分管领导签字同意后，将相关材料报至市接诉即办服务中心；市接诉即办服务中心对拟纳入‘黑名单’人员信息及诉求情况复核无误后，将‘黑名单’人员录入市12345热线平台系统”。我们将积极对接承办单位，及时将问题进行分类汇总，反映至市接诉即办服务中心，严格落实黑名单制度，引导群众合理利用公共资源，提高工作效率和服务质量，确保热线平台的正常运行和有效服务。

                     鄂温克族自治旗政务服务与数据管理局

                                                         2024年7月4日

（此件公开发布）

签 发 人：王  博

承 办 人：王海龙

联系电话：8819732