局机关各股室、局属三级单位、企业：

为高效推进我局12345政务服务便民热线办理工作，规范办理流程，提高办理质量和群众满意度，根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》《内蒙古自治区12345政务服务便民热线运转流程规范（试行）》《关于印发<呼伦贝尔市优化营商环境12345政务服务便民热线指标评估工作自查发现问题整改方案>的通知》等要求，结合我局工作实际，特制定本规则。

一、工作流程

（一）接收登记。信访办在平台接收工单后，要第一时间受理，切实保证响应率100%。受理后要及时在年度受理工单台账中做好登记，便于日后追踪工单办理情况及统计数据。

（二）即时转交。信访办根据工单内容初步确定办理部门，并第一时间将工单转交至办理部门负责人。如办理部门研判后认为不属于本部门处理范围，应及时递交相关依据及法律法规退单，并提出办理建议。

（三）限时办结。承办部门要在接收工单后，第一时间与投诉人联系核实情况，必要时立即赶赴现场调查研判，并留好工作痕迹。与投诉人电话联系时，需全程录音，以备办单使用。承办部门必须在规定时限内，依照上级办单规则，视情况制定处理措施，通过正常办结、不计入考核等方式，在规定时限内办结工单，并将办理结果反馈给投诉人，同时将相关情况说明交由部门负责人及分管领导审阅，待领导同意后反馈至信访办。

（四）协调督办。信访办负责对局“12345”热线转办件进行全流程跟踪督办，确保每件工单办理过程有始有终。需多部门共同办理的工单，信访办要做好协调对接，并确定好牵头部门，牵头部门需对接好配合部门共同推进工单办理工作。若无法确定牵头部门，则信访办负责牵头，并协调各部门开展后续工作。

（五）回复归档。信访办接到各承办部门答复意见后，要对内容及所附佐证材料进行审核，对不符合上传标准的内容要及时提醒承办部门修改，对符合标准的答复意见要及时在平台进行回复并将材料进行归档。

二、工作机制

（一）统一受理制。按照“统一受理、归口办理，限时办结、及时反馈，便民利民、高效服务”的原则，确定局信访办为我局“12345”热线受理科室，负责统一受理平台交办的电子工单。对平台交办的电子工单和群众诉求，经审核认定不属于我局管辖范围的，由信访办及时联系旗政务服务局说明理由，从原渠道退回。

（二）限时办结制。对我局职责范围内一般诉求事项，需尽量于当日办结；如情况复杂，需要时间处理的工单，则尽量于5日内办结,避免产生逾期工单。

（三）办理跟踪制。信访办对转交相关承办部门办理的事项，应在办理时限届满前及时催办，对即将到期仍未办理完结且未说明理由的，由信访办在办理时限到期前一天上报分管领导和主要领导。

（四）定期调度制。信访办要视工单办理情况定期组织召开工单办理工作调度会，主要传达上级关于“12345”热线相关文件、领导批示、政策法规等内容，听取各承办部门工单办理情况，安排布置下一阶段工作。如遇长时间难以办结的疑难工单或逾期工单，则随时组织召开对接会，协调各部门共同讨论工单办结举措。

（五）定期总结制。信访办要对我局承办工单实行台账式、清单式管理，建立年度工单办理台账、在办工单台账、各部门办理情况台账等，并每日在工作群内按时通报。同时，每年1月5日前，信访办要对上一年度“12345”热线办理情况进行分析、总结，对投诉较为集中的领域，要及时对接相关部门做好应对。

（六）首办责任制。各承办部门要牢固树立“一盘棋”思想，严格落实首办责任制，积极接收派发至本部门的工单，做到不推诿、不扯皮。确不属于本部门职能职责的工单，要及时与信访办对接转派至其他部门。如信访办发现无人认领工单，请示主要领导后分派至指定部门，则承办部门不可退单、必须受理，并充分发挥好牵头部门作用，协调相关股室按时办结工单。

（七）专班介入制。如在特定时期我局工单量出现暴增情况，则由党组班子确定专班组成人员，立即启动专班工作机制，专班要凝聚力量、尽快介入，与信访办协同联动，共同分析工单情况，制定办理方案，责任落实到人，全流程追踪督办，并强化与市旗两级政务服务部门沟通对接，确保我局工单高效化解、批量消减。

（八）未诉先办制。旗信访办要定期总结接受工单类别，对于群众反映强烈的问题，要及时总结并通报至相关部门。相关部门要以工单诉求为导向，结合日常工作及时排查处理矛盾纠纷隐患、事故隐患、安全隐患等问题，并充分发挥行管作用，协调物业企业、水气暖企业、房地产企业等行管企业做好“前哨”角色，坚持源头治理，努力降低涉及我局的工单投诉量。

三、工作要求

（一）强化考核。强化12345热线考核评价结果运行，将根据各承办部门办单情况进行考核，考核结果将列入干部职工年度考核评测中。

（二）强化问责。各承办部门要坚决落实工单办理责任，如因推诿扯皮导致工单办理工作推进不力、造成不良影响的，局党组将视情况对涉事部门负责人严肃问责。

（三）强化培训。各部门要定期组织开展学习培训，学习内容包括工单办理制度、规则、有关文件精神以及其他地区先进办单经验，同时要定期组织行管企业做好相关学习培训，提升配合工单办理工作的能力和水平，共同提升我局工单办理工作质效。

此通知

                         2024年7月10日