12345热线是政府群众“连心桥”，是民生工作“晴雨表”，处在为人民服务的最前沿。鄂温克族自治旗聚焦企业群众的“急难愁盼”问题，多措并举健全工作机制，规范办理流程，提升热线办理质效，用心用力用情解决与企业群众生活密切相关的民生实事，进一步提升企业群众的满意度、幸福感。

创新“一事一议”，深化“未诉先办”。一是针对疑难复杂工单，提级调度，高位推动，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求采用线上线下双渠道开展“一事一议”沟通，在沟通过程中，明确主办、协办单位以及各方职责，进一步提升热线服务的专业性和精准性。2024年，累计开展58次“一事一议”沟通，共研判解决300余件疑难工单。二是印发《鄂温克族自治旗“未诉先办”工作实施方案》，建立健全“未诉先办”重点任务清单管理机制和常态化推进机制，聚焦住房、交通、取暖、医疗等群众诉求热点领域“未诉先办”，主动靠前提供服务，从“应对处理”到“主动作为”。

现有机制升级，深耕细作。一是健全工作机制。印发《关于进一步加强12345热线工作的通知》，进一步完善工单办理督办协调机制和常态化调度机制、评价机制，规范派单流程，工单处理平均时长缩短了20%，切实提高工单处办效率。二是规范派单流程。印发《鄂温克族自治旗12345政务服务便民热线工单转办清单化管理制度》，明确各类诉求事项的承办单位，工单转办清单对工单进行详细分类，包括工单类别、具体事项、详细情况、责任单位等，共梳理了15类 112条办理事项，为精准派单提供了有力支撑，并根据工作实际情况进行动态调整，进一步增强派单准确性。

多管齐下督办，夯实根基。一是以周提醒精准预警、月通知综合剖析、全旗半年通报提升质效、提醒函强化责任等多种督办方式相结合，让各承办单位能够及时了解本单位工单办理情况，2024年拟制每月运行情况通知12期，周提醒50期，召开调度会2次，逾期工单整改推进协调会3次，设置12345热线重点领域专席5个，设置供热专席1个，发出工作提醒催办函20件。二是先后开展12345热线工单提升解决率、满意率攻坚行动和逾期工单专项清理行动，制定印发《关于开展12345政务服务便民热线逾期工单专项清理工作的通知》，对工单实行“日统计、周报送”调度机制，及时汇总通报逾期工单办结情况，共清理逾期工单116件。

下一步，鄂温克族自治旗将持续创新服务机制，深度挖掘数字信息效能，运用科技力量精准定位民生诉求，主动靠前、全力推动解决群众关心关注的难题，让12345热线成为智能高效的民生“导航仪”和群众生活中的“智能小帮手”，并积极携手各方力量，凝聚众智，汇聚众力，以实际行动为群众幸福加码，切实筑牢民生保障的坚固堡垒。