为加强公共法律服务投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常秩序,根据《鄂温克旗政务服务局投诉制度》《信访工作条例》等法规、规章，制定本制度。

一、公共法律服务中心设置投诉协调办公室，安排专门人员处理、回复投诉。

二、公共法律服务中心当事人和投诉人认为本次服务不符合法律、法规和规章规定的，工作人员行为不端、态度恶劣的，有权依法投诉。

三、投诉人向公共法律服务中心投诉个人的，先由被投诉人进行接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决:对于无法当场协调处理的，被投诉人应当主动引导投诉人到投诉协调办公室投诉。

四、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

五、投诉实行实名制，投诉事项应当真实具体，有事实依据，不得进行虚假、恶意投诉。

六、投诉接待人员要认真做好《投诉案件办理台账》，及时向公共法律服务中心负责人汇报情况。

七、对工作人员服务态度和服务质量方面的投诉，由中心进行调查处理，并根据其情节轻重，按照公共法律服务中心有关制度追究责任。

八、对于工作人员在服务过程中存在违法违规投诉和质疑的，投诉接待人员受理后，应及时上报，由公共法律服务中心进行调查取证，调查取证时，应当由两名以上工作人员进行，并做好笔录，交被调查人签字确认，结果作为处理依据。

九、投诉接待人员在投诉处理后，将结果第一时间回复投诉人，做到事事有回音，件件有答复。

十、投诉接待人员在处理投诉过程中徇私舞弊、滥用职权或者玩忽职守，对投诉人打击报复的，按公共法律服务中心相关规定给予行政处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

十一、对投诉人采取传真、来访、电话质疑等方式进行非正式投诉的，投诉接待人员应及时告知投诉人正确的投诉渠道、投诉程序。

十二、对于不属于公共法律服务中心职责范围内的投诉，应说明情况，告知投诉人应受理部门及联系方式。

十三、本制度自印发之日起施行。

制作投诉书说明：

1、提交投诉书时间不得超过质疑答复期满后15个工作日，逾期将不予受理。

2、不符合相关法律法规对投诉书内容规定的，不能提供合法证据来源的，或者没有法定代表人签字的投诉书视为无效投诉，本机关不予受理。

3、投诉事项超出质疑事项范围，投诉事项和投诉请求不具体、不明确的，视为无效投诉事项。

5、每个投诉事项应有与之相对应的证据予以支持。投诉事项属于涉密的，应提供信息来源或有效证据。不能依法履行举证责任的或提供与投诉事项不相关联证据的，本机关不予采信。

6、本机关不予采信与投诉事项无关的陈述和说明。投诉人应对投诉书中虚假、不实的内容以及诋毁性内容承担法律责任。

7、代理人办理投诉时，需提交法人授权委托书。在投诉书中伪造法定代表人签字或其他证明材料的，将依法追究机构和个人的相关责任。

8、对处理投诉事项可能发生的有关费用，由投诉人按照相关规定承担。

投诉案件办理台账

投诉人签字：